Irgendwann kommt der Wunsch aus dem Vertrieb: „Wir brauchen ein CRM.“ Die Kontakte liegen in Outlook, die Gesprächsnotizen in einer Excel-Liste, und wer wann mit welchem Kunden gesprochen hat, weiß nur der Außendienstler selbst. Gleichzeitig gibt es ein ERP, in dem die Kunden längst angelegt sind - mit Adresse, Konditionen und offenen Rechnungen.

Bevor ein weiteres Programm kommt, lohnt sich ein Blick darauf, was beide eigentlich tun und wo sie sich in die Quere kommen.

Was ein CRM macht

CRM steht für Customer Relationship Management, also die Pflege der Kundenbeziehung. Ein CRM ist das Werkzeug des Vertriebs und dreht sich um alles, was vor dem Auftrag passiert:

  • Kontakte und Ansprechpartner, auch bei Firmen, die noch keine Kunden sind
  • Gesprächsnotizen, Anrufe, E-Mails, damit jeder sieht, was zuletzt besprochen wurde
  • Verkaufschancen, also Anfragen und Angebote, die noch offen sind, mit ihrem Stand
  • Wiedervorlagen und Aufgaben: Wer ruft wann wen zurück?
  • Auswertungen für den Vertrieb: Was ist in Aussicht, was wurde gewonnen, was verloren?

Was ein ERP macht

Ein ERP ist das Werkzeug für alles, was ab dem Auftrag passiert: Auftrag, Einkauf, Lager, Lieferung, Rechnung, offene Posten. Es kennt den Kunden als jemanden, der bestellt, beliefert wird und bezahlt. Welche Artikel er gekauft hat, welche Preise für ihn gelten und ob er seine Rechnungen pünktlich zahlt, steht im ERP. Mehr zur Abgrenzung von der Warenwirtschaft steht im Ratgeber Warenwirtschaft oder ERP.

Wo sich beide überschneiden

Die Überschneidung liegt an zwei Stellen, und genau dort entsteht der Ärger:

Der Kunde selbst. Beide Programme brauchen Name, Adresse und Ansprechpartner. Wird der Kunde in beiden gepflegt, laufen die Daten auseinander. Der Vertrieb kennt die neue Adresse, die Rechnung geht an die alte.

Das Angebot. Im CRM ist ein Angebot eine Verkaufschance. Im ERP ist es ein Beleg mit Artikeln und Preisen, aus dem ein Auftrag wird. Wird das Angebot im CRM geschrieben und im ERP noch einmal erfasst, ist das doppelte Datenerfassung in ihrer reinsten Form.

Dazu kommt eine Frage, die oft erst später auftaucht: Der Vertrieb möchte im Kundengespräch sehen, was der Kunde bestellt hat und ob Rechnungen offen sind. Diese Daten stehen im ERP, nicht im CRM.

Drei übliche Aufstellungen

1. Das CRM steckt im ERP

Viele ERP-Programme bringen Vertriebsfunktionen mit: Kontakte, Notizen, Wiedervorlagen, Angebote. Der Vorteil ist, dass es den Kunden nur einmal gibt und der Vertrieb Aufträge und offene Posten direkt sieht. Der Nachteil: Diese Funktionen sind oft einfacher gehalten als ein eigenständiges CRM und für den Außendienst unterwegs nicht immer bequem.

Passt, wenn der Vertrieb überschaubar ist und die meisten Kunden wiederkehrende Kunden sind.

2. Ein eigenes CRM mit Verbindung zum ERP

Das CRM ist das Arbeitswerkzeug des Vertriebs, das ERP das der Abwicklung. Eine Schnittstelle sorgt dafür, dass beide dieselben Kunden kennen: Wird aus einem Interessenten ein Kunde, legt das CRM ihn im ERP an, und Bestellungen und offene Posten fließen zurück, damit der Vertrieb sie sieht. Ob das geht, hängt davon ab, was beide Programme an Schnittstellen anbieten. Das sollte vor der Auswahl geprüft werden, nicht danach. Was eine Schnittstelle leistet, erklärt Was ist eine Schnittstelle?

Passt, wenn der Vertrieb ein großes Gewicht hat, viele Interessenten betreut werden und lange Verkaufsphasen üblich sind.

3. Outlook, Excel und das Gedächtnis

Die häufigste Aufstellung ist keine: Kontakte in Outlook, Notizen in Excel, der Rest im Kopf. Das funktioniert, solange zwei Leute im Vertrieb sind, die sich gut absprechen. Es hört auf zu funktionieren, wenn jemand krank ist, das Team wächst oder ein Außendienstler geht und seine Kontakte mitnimmt.

Die wichtigste Frage: Welches System führt?

Egal, welche Aufstellung Sie wählen - für jede Art von Daten muss feststehen, welches System sie führt. Führend heißt: Hier wird die Angabe gepflegt, und alle anderen Systeme übernehmen sie von hier.

Daten Häufig führend
Interessenten und Kontakte ohne Auftrag CRM
Gesprächsnotizen, Wiedervorlagen CRM
Rechnungsadresse, Zahlungsbedingungen, Kundennummer ERP
Preise und Konditionen ERP
Aufträge, Lieferungen, offene Posten ERP

Wichtig ist nicht, dass die Tabelle genau so aussieht, sondern dass es eine Tabelle gibt und alle sich daran halten. Mehr dazu im Ratgeber Stammdaten an einer Stelle.

Woran Sie merken, dass es hakt

  • Kunden sind in zwei Programmen angelegt, mit unterschiedlichen Adressen.
  • Angebote werden im einen Programm geschrieben und im anderen abgetippt.
  • Der Vertrieb ruft in der Buchhaltung an, um zu fragen, ob ein Kunde offene Rechnungen hat.
  • Bei Krankheit oder Urlaub weiß niemand, was mit einem Kunden zuletzt besprochen wurde.
  • Niemand kann sagen, wie viele Angebote gerade offen sind.

Bevor Sie ein CRM auswählen

  • Welche Vertriebsfunktionen hat Ihr ERP schon, und warum werden sie nicht genutzt?
  • Welche Daten braucht der Vertrieb aus dem ERP, und welche braucht das ERP aus dem Vertrieb?
  • Wo entsteht das Angebot, und wie wird daraus ein Auftrag? Siehe auch Angebote schneller erstellen.
  • Welches System führt die Kundendaten?
  • Hat das CRM eine Schnittstelle, die zu Ihrem ERP passt, und wer richtet sie ein?

Wenn CRM und ERP schon da sind und nur nicht miteinander sprechen, ist eine Verbindung oft der kürzere Weg als ein Wechsel. Wie wir Systeme nach Möglichkeit verbinden, zeigt unsere Seite zur ERP-Integration. Ob sich eher eine Anpassung, eine Ergänzung oder eine Ablösung Ihres ERP lohnt, hilft der ERP-Leitfaden einzuordnen.