Ein Kundenportal: Was es bringt und was es braucht

„Wo bleibt meine Lieferung?“ „Können Sie mir die Rechnung noch einmal schicken?“ „Ist der Auftrag schon freigegeben?“ Im Innendienst vieler Betriebe kommen solche Fragen ständig an, per Telefon und per Mail. Jede einzelne ist schnell beantwortet. Zusammen sind sie ein spürbarer Teil einer Stelle.

Ein Kundenportal ist der Ort, an dem Kunden diese Fragen selbst beantworten. Große Lieferanten haben so etwas längst; im Mittelstand fehlt es oft, weil die Warenwirtschaft keins mitbringt oder das mitgelieferte nicht zum Ablauf passt. Dieser Beitrag beschreibt, was ein Portal leisten kann, was es dafür braucht und woran Portale in der Praxis scheitern.

Was Kunden im Portal tun

• Aufträge einsehen: Status, voraussichtlicher Liefertermin, was schon geliefert ist
• Belege abrufen: Auftragsbestätigung, Lieferschein, Rechnung - ohne anzurufen
• Bestellen oder nachbestellen: mit den eigenen Preisen und den Artikeln, die für diesen Kunden freigegeben sind
• Reklamationen melden: mit Foto, Auftragsnummer und Beschreibung, sodass nichts nachgefragt werden muss
• Termine abstimmen: Montage, Wartung, Abholung
• Stammdaten pflegen: Lieferadressen, Ansprechpartner, Rechnungsanschrift

Nicht jedes Portal braucht alles. Ein Portal, das nur Belege und Auftragsstatus zeigt, spart bereits die häufigsten Anrufe.

Was es dem Betrieb spart

Rückfragen, die niemand mehr stellen muss. Belege, die niemand mehr sucht und anhängt. Reklamationen, die vollständig ankommen, mit Bild und Auftragsnummer. Und ein Nebeneffekt, der oft unterschätzt wird: Kunden, die ihren Auftragsstatus selbst sehen, rufen auch dann nicht an, wenn es später wird - sie wissen es schon. Für den Vertrieb bleibt Zeit für Anfragen, die wirklich ein Gespräch brauchen.

Was ein Portal braucht

Aktuelle Daten

Ein Portal ist nur so gut wie die Daten darin. Der Auftragsstatus muss aus dem System kommen, in dem er gepflegt wird - meist der Warenwirtschaft oder dem ERP -, und zwar nach Möglichkeit direkt über eine Schnittstelle. Ob das geht, hängt vom System ab: Manche bieten Schnittstellen, bei anderen bleibt nur ein regelmäßiger Export. Klären Sie das, bevor jemand eine Oberfläche entwirft. Wie so eine Verbindung aussieht, zeigt der Beitrag zu Onlineshop und ERP - ein Portal folgt denselben Regeln.

Anmeldung und Rechte

Der Kunde sieht seine Aufträge und nur seine. Der Einkäufer beim Kunden darf bestellen, der Lagerleiter beim Kunden nur Lieferscheine sehen. Diese Prüfung gehört in das System, nicht in die Oberfläche - mehr dazu in Rollen und Rechte. Dazu kommt der Alltag: Passwort vergessen, neue Ansprechpartner anlegen, ausgeschiedene sperren. Das klingt klein, ist aber der Teil, der laufend gepflegt werden muss.

Jemand, der es pflegt

Ein Portal ist kein Projekt, das fertig wird. Neue Artikel müssen freigegeben, Preise aktualisiert, Fragen der Kunden beantwortet werden. Benennen Sie eine Person, die das Portal verantwortet, bevor es online geht.

Ein Ort, an dem es läuft

Das Portal ist von außen erreichbar und muss deshalb anders geschützt sein als die Warenwirtschaft im Haus. Ob es beim Anbieter, in der Cloud oder auf einem eigenen Server läuft, ist eine eigene Entscheidung: Cloud oder eigener Server.

Der typische Fehler

Das Portal wird entwickelt, aber nicht angebunden. Der Innendienst pflegt den Auftragsstatus dann zweimal: im ERP und im Portal. Nach kurzer Zeit stimmt der Status im Portal nicht mehr, und die Kunden rufen wieder an - jetzt, um zu fragen, ob das Portal stimmt. Ein Portal ohne Anbindung ist eine zweite Erfassung mit Kundenzugang.

Ist eine Anbindung nicht möglich, sollte das Portal weniger zeigen, aber das zuverlässig: Belege, die einmal erzeugt und hochgeladen werden, statt eines Status, der sich ständig ändert.

Der zweite Fehler: Das Portal soll alles können. Es wird groß geplant, lange entwickelt und geht dann mit zwanzig Funktionen online, von denen die Kunden zwei benutzen. Fangen Sie mit den häufigsten Fragen an und erweitern Sie, wenn die Kunden nach mehr fragen.

Standardportal oder eigenes

Prüfen Sie zuerst, was Ihre Warenwirtschaft oder Ihr Shop schon mitbringt. Shopsysteme wie Shopware oder Shopify und manche Warenwirtschaften kennen Kundenkonten mit Bestellhistorie und Belegen. Ein eigenes Portal lohnt sich, wenn der Ablauf mit dem Kunden besonders ist: Freigaben in mehreren Stufen, Projektaufträge, Serviceverträge, technische Unterlagen je Anlage, Kunden, die für ihre eigenen Kunden bestellen. Ein Portal ist ein Beispiel für Software, die wir eigenständig entwickeln und nach Möglichkeit an Ihr System anbinden.

Fragen vor der Entscheidung

• Welche drei Fragen stellen Ihre Kunden am häufigsten?
• Aus welchem System kommen die Antworten heute, und hat es eine Schnittstelle?
• Wer pflegt das Portal, wenn es läuft?
• Welche Kunden würden es nutzen, und haben Sie sie gefragt?
• Reicht das Kundenkonto, das Ihr Shop oder ERP schon mitbringt?

Fangen Sie mit den häufigsten Fragen an. Ein Portal, das Belege und Status zuverlässig zeigt, ist mehr wert als eines, das alles verspricht.